研修の意図
コールセンターの仕事は、現在では最精鋭の人たちが企業の顔として行う仕事に変わってきています。顔が見えない、声だけの仕事ではありますが、企業の顔になっています。 電話だけでなくインターネットのメールやＦＡＸなど、いろいろな媒体を使った問い合わせのある窓口が、どんどん大きくなっている状態です。特に営業・セールスのセンターであれば、何をおいても営業のマインドが高いことが求められます。 弊社では、コールセンター運営とスタッフ研修に精通した経験豊かなトレーナーによるロールプレイングやケーススタディなど、体験学習を中心としたカリキュラムを提供することで、コールセンター業務に必要な知識やスキルの習得はもちろんのこと、現場で役立つ実践的な研修をご提供いたします。「声」だけでお得様の心をつかみ、信頼関係を強固なものにするために、豊富な演習を交えながら実践で即使えるスキルを学びます。
目的
電話応対基礎研修 エモーショナルセールス研修 コールセンターとは、企業と顧客を結ぶ、重要なコミュニケーションツールの一つです。 相手の顔が見えないので、「声」のみで企業の顔を判断される事が多くあります。 声だけでお得様の心をつかみ、信頼関係を強固なものにする術を本研修でお伝えします。 電話でのセールスが苦手、商品の特徴がなかなか無いからＯＫがもらえない… 電話でのアポイントメント獲得、商品やサービスの購入にお悩みを抱えていらっしゃる方にお勧めする研修です。 商品やサービス力をしっかりと理解し、自分を買って頂くセールスを身につけます。「押し売りでない」セールスを実践で学びます。
プログラム概要
電話応対基礎研修 エモーショナルセールス研修 Ⅰ．オリエンテーション 研修の目的を知る 自己紹介 Ⅱ．私たちの役割 電話応対を行う私たちの役割について考え、自分たちの役割の重要性を認識する Ⅲ．コミュニケーションの重要性 コミュニケーションゲームを通し、コミュニケーションの重要を知り、言葉でコミュニケーションを取る重要性を考える Ⅳ．テレコミュニケーションスキル 「聴く」 顧客の話を聞き、ニーズや要望を掴む方法を知る 傾聴の姿勢の大切さを実感する Ⅴ．テレコミュニケーションスキル 「話す」 （１）敬語の基本 （２）気をつけたい言い回し （３）発声と発音 （４）感じの良い音声表現 ※自然で表情豊かな話し方を身につける Ⅵ.ロールプレイング　 （１） 電話応対の基本フロー（かけ方、受け方） （２） ロールプレイング （３） ケーススタディ別対応アドバイス Ⅰ．オリエンテーション 研修の目的を知る 自己紹介 Ⅱ．セールスとは何か 自分たちの持っているセールスのイメージを出し合い、目指すセールスの姿を再構築する Ⅲ．セールスの段取り 顧客心理に沿ったトークの段取りを知る。 ７つのフローに沿った会話の組み立てを身につけ、自社の商品やサービスをお客様に必要だと気付いて頂く会話術を理解する。 ※質問力を磨き、潜在意識を顕在化させる Ⅳ．エモーショナルな会話 お客様の心情を声や言葉から察し、心に沿ったシンプルな言葉かけを考える。商品やサービス以外の会話でお客様の心をつかむ術を知る。 Ⅴ．世間話力ＵＰ 電話の用件以外の無駄だと思われる会話がお客様の心をリラックスさせ、心を掴むポイント。世間話から学ぶ、会話の柔軟性を身につける。 Ⅵ.ロールプレイング　 これまで学んできたスキルを練習する場として、ロールプレイングを体験する。成功体験を積む。 ※プログラム内容につきましては、ご要望をお伺いした上で御社独自のプログラムをカスタマイズさせて頂きます。
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